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干货 | ISO9001:2015标准学习之 领导作用
发布时间:2018-01-08
5.1 领导作用和承诺


一、标准条款


5.1.1 总则  最高管理者应通过以下方面,证实其对质量管理体系的领导作用和承诺:

a)对质量管理体系的有效性负责;
b)确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标,并与组织环境相适应,与战略方向相一致;
c)确保质量管理体系要求融入组织的业务过程;
d)促进使用过程方法和基于风险的思维;
e)确保质量管理体系所需的资源是可获得的;
f)沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性;
g)确保质量管理体系实现预期结果;
h)促使人员积极参与、指导和支持他们为质量管理体系的有效性作出贡献;
i)推动改进;
j)支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。
注:本标准使用的“业务”一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动,无论是公营、私营、营利或非营利组织。


5.1.2  以顾客为关注焦点

最高管理者应通过确保以下方面,证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺:
a)确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求;
b)确定和应对风险和机遇,这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意能力;
c)始终致力于增强顾客满意。


二、标准变化


5.1.1条款对应2008版的 5.1 管理承诺


5.1.2条款对应2008版的 5.2 以顾客为关注焦点

主要变化:
1、领导作用的内容更加明确:最高管理者对质量管理体系的有效性负责;
2、强调了领导层应关注质量管理的有效性,需将质量管理体系要求融入组织的业务过程中,强调质量管理体系的运作是日常企业运作的一部分,不是额外的;
3、明确了最高管理层在贯彻以客户为中心方面的领导作用,要有风险意识。


三、标准的解读


5.1.1

•最高管理者负责建立组织统一的目的和方向,确定组织的愿景和战略,并做为体系的最高负责人通过持续的绩效监测(9.1监视、测量、分析和评价)和定期管理评审(9.3管理评审)来确保质量管理体系的有效性;
•最高管理者的决策输出,就是质量方针和质量目标制定过程的输入,组织的质量方针与质量目标应与其战略方向和组织环境相容。需通过4.1理解组织及其环境;5.2方针;6.2质量目标及其实现的策划等条款来实现;
•最高管理者的决策决定了组织质量管理体系的策略、方向和质量评价体系。需通过4.4质量管理体系及其过程;6.1应对风险和机遇的措施来实现;
•最高管理者需依据业务过程设置管理框架,配备足够资源(7.1.1-7.1.6)并将体系的要求赋予给所有职能和过程要素中,并通过完善内部沟通方式(7.4)以实现预期结果;
•最高管理者需通过授权,明确岗位、职责和权限,并通过激励等方式充分调动全员积极性,使全员质量管理体系的有效性作出贡献(5.3;7.1.2;7.2;7.3); 
 •最高管理者需通过对过程绩效和顾客满意的监测与分析,以及通过内审、外审,管评对体系有效性的监控,识别改进点并持续改进(7.4;9.1;9.2;9.3;10.2;10.3)


 5.1.2     

做好顾客沟通,将组织目标与顾客要求的结合,将顾客需求转化为产品要求,服务要求、过程要求和质量管理体系的要求,通过体系有效运行使要求得到满足,并监视顾客满意或不满意信息、NPS(顾客忠诚度)的信息,持续改进。;
分析、处置顾客满意或不满意信息、NPS信息的监视结果;
确定对产品和服务符合性及顾客满意有影响的风险和机会;
本条款可以结合6.1应对风险和机遇的措施;8.2产品和服务的要求以及9.1.2顾客满意来实施。


四、本条款审核关注点建议:

现以制造类企业为例列几点审核关注点,仅供参考:


1、5.1.1条款的审核对象:最高管理者;

对本条款的审核,许多的体系人很纠结,最高领导神龙见首不见尾的,或没机会接触,或不敢接触,或可以接触却不知怎样审,此前有位体系人介绍了他对管理者的审核方法:就是将要问的问题列成提纲,以交流的方式让最高管理者按你的提纲谈他的管理思路,你做好记录。
当然,另外的方式就简单多了,也是众多体系人的方法,那就是通过获取以下证据,间接审核:
1)已发布的公司愿景、战略文件,签批发布的方针、目标,以及发表的讲话、报告等;
2)已发布的公司架构、人事任免通知,以及公布的岗位职责和权限等文件;
3)公司不同层级的会议记录,多种形式的沟通(如:电子邮件,微信群等);
4)质量目标达成统计与分析、各部门的KPI考核记录等;
5)公司公众号、内部刊物对质量、体系的宣传;
6)QCC、改善提案、质量知识竞赛等活动的组织(激励/促进活动);
7)管评的输入与输出资料。


2、5.1.2  本条款的审核可以关注以下几点:

1)对顾客的需求是否进行了充分的识别,并将其转化为组织的管理要求?
2)领导和员工对以顾客为关注焦点的意识如何(员工访谈)?
3)如何证实顾客的要求得到满足(查阅有关顾客问询,反馈与处置的记录)?
4)顾客满意或不满
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